آرشیو مقالات مدیریتی
صفحات وبلاگ
نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/۱٠/٢٦

چکیده:

هدف از این مقاله به ارائه بینشی بر اقدامات مورد نیاز توسط ماموران اداره اعتماد به بهبود رضایت مشتری در طول زمان از شرایط دشوار اقتصادی و نظارتی است. در مجموع 96 افسران معتمد بانک واقع در ایالات متحده آمریکا با استفاده از یک پرسشنامه پست الکترونیکی بررسی شد. افزایش انطباق مقررات و مشکلات صنعت مالی در بین سالهای 2008 و 2009 تنها یک تاثیر منفی جزئی بر روی رضایت مشتری داشته است. موفقیت در حفظ سطوح رضایتمندی از مشتری متمرکز بر اقدامات اصلاحی که شامل بیشتر جلسات مشتری، بهبود الکترونیکی/ چاپ ارتباطات پست الکترونیکی و ارائه اطلاعات مالی دوستانه بیشتر شده است. این مقاله سه توصیه به مدیران ارشد برای کمک به حفظ رضایت مشتری آنها ایجاد می کند: 1)ادامه بر تمرکز بر اصولی از تمرکز مشتری 2)استفاده از فن آوری های موجود و اورژانسی به ارائه پشتیبانی دوستانه از مشتری و 3)به طور مداوم بررسی و به روز رسانی گزاره ارزش مالی ارائه شده به مشتریان است. این مطالعه درک و بینش کلی نسبت به مسائل مربوط به رضایت مشتری در اقتصاد متفاوت جاری و جوی منظمی فراهم می کند.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری، حفظ مشتری، شرایط اقتصادی، صنعت بانکداری، خدمات مالی، بیمه.

 مقدمه

به عنوان اثرات رکود 2008-2009 به امید کاهش [1] ، زمان مناسبی برای ارزیابی است، اقدامات موسسات مالی برای حفظ مشتریان در طی این دوره آشفته را توسعه داده است. هدف از این مقاله ارائه خلاصه ای از برخی از ابتکارات افسران معتمد بانک به عهده گرفته شده به جو این دوره است.
قبل از رکود، افسران اعتماد در حال حاضر به چالش کشیده بودند برای حفظ روابط مشتری مثبت به وسیله تقاضای مقررات بیشتر ناشی از پاسخ قوه مقننه به جنگ علیه ترور است. به عنوان مثال، قانون میهن پرستی نیروهای موسسات مالی به نیاز مشتریان تعدادی از اسناد جدید و پیچیده که به امضا رسیده بودند و ارائه افشا مالی شخصی است. علاوه بر این، مقررات اخیرا اجرا شده از خدمات فدرال و کمیسیون بورس و اوراق بهادار موسسات مالی را مجبور به توسعه و پیاده سازی سیاست های داخلی و روش هایی که اغلب منجر به بیگانگی و ناامیدی مشتری می شود کرده است. مثال دیگر: در برخی از مناطق مانند کالیفرنیا، آن برای مشتری به دست آوردن تضمین امضای ساده برای انتقال دارایی زیاد ممکن نیست. به بیان دیگر، " صدور گواهینامه مدالیون " توسط صنعت توسعه یافته است. این گواهینامه ها نیاز موسسات مالی را به حفظ ورود رسمی معامله، از جمله اثر انگشت مشتری، و نماد ورود به سیستم بیانیه ی اخیر که خود در نشان دادن ارزش دارایی ها به پشت انتقال می باشد. علاوه بر این، مشتری باید اسناد اضافی شخصی برای معامله فراهم خواهد کرد. این نوع از تغییرات ایجاد فرصت بیشتر برای اشتباهات ایجاد شده می شود و برای انجام معاملات نیاز به وقت بیشتری بود از آنچه قبلاً انجام می شد.


ادامه مطلب ...



نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/۸/٢٥

مقدمه:

تداوم انقلاب صنعتی در قرن نوزدهم، ایجاد کارخانه های بزرگ و اجرای طرحهای عظیم صنعتی نیازمند سرمایه های کلان بود. تامین چنین سرمایه هایی از امکانات مالی یک یا چند سرمایه گذار فراتر بود و از سوئی، یک یا چند سرمایه دار نیز آمادگی پذیرفتن خطر تجاری چنین فعالیتهای بزرگی را نداشتند. از این رو، شرکتهایی شکل گرفت که مسئولیت صاحبان سرمایه آنها محدود به مبلغ سرمایه گذاریشان بود و در قالب چنین مشارکتهایی، سرمایه های کوچک تجهیز و راه حل مناسبی برای تامین سرمایه های کلان و توزیع مخاطرات تجاری فراهم آمد. سرمایه های چنین شرکتهایی به سهام تقسیم و سهام آنها قابل نقل و انتقال بود. رواج معاملات سهام باعث رونق بازار سرمایه و مشارکت صاحبان سرمایه های کوچک در این بازار شد. تنظیم نحوه اداره شرکتهای سهامی و روابط بین صاحبان سهام از طریق وضع قوانین و مقررات توسط دولتها، نظم یــــافتن بخشی از معاملات اوراق بهادار با ایجاد بورسهای اوراق بهادار از جمله عوامل دیگری بودند که به تشکیل شرکتهای سهامی و فزونی سرمایه گذارانی انجامید که نه مستقیماً در اداره شرکتها مشارکت داشتند و نه دارای چنین تمایلی بودند.

شرکت سهامی توسط هیئت مدیره ای اداره (می شد و) می شود که معمولاً از سهامداران بزرگ تشکیل شده و منتخب آنان هستند. ادامه فرآیند تحول در مناسبات مالکیت و اداره سرمایه در کشورهای توسعه یافته صنعتی، به پیدایش گروه تازه ای از مدیران کارآزموده و حرفه ای انجامید که در عین اقتدار کامل در اداره واحدهای اقتصادی، گاه در سرمایه آنها سهمی ناچیز داشتند و اندیشه جدایی مالکیت از مدیریت را مصداق عملی بخشیدند.میلیونها نفر که پس اندازهای خود را از راه سرمایه گذاری در اوراق بهادار شرکتها به آنها سپرده اند. برای اطمینـــان از اینکه وجوه سرمایه گذاری شده آنان به طور درست و موثر استفاده می شود ناگزیرند به صورتهای مالی سالانه و میان دوره ای شرکتها اتکا کنند. افرادی نیز پس اندازهای خود را به بانکها و موسسات دیگر می سپارند که آنها هم به نوبه خود این وجــــوه را در سهام شرکتها سرمایه گذاری می کنند. بنابراین، تقریباً هر فردی به طور مستقیم یا غیرمستقیم منافعی در شرکتها دارد و حفظ منابع عمومی مستلزم گزارشهای قابل اتکا و به موقع از عملیات و سلامتی مالی شرکتهای سهامی عام است. موسسات سرمایه گذاری، بانکها و سرمایه گذاران برای اعطای اعتبار و سرمایه گذاری در شرکتها، ریسک های مختلفی را درنظر می گیرند که یکی از آنها ریسک بازار یا ریسک تجاری است. در کشورهای توسعه یافته، باتوجه به ریسکی که برای واحد تجاری درنظر گرفته می شود نرخ بهره اعتبارات مشخص گردیده و باتوجه به ریسک شرکت وثیقه مناسب اخذ می گردد. همچنین سرمایه گذاران به سمت شرکتهایی تمایل دارند که ریسک کمتری داشته و متناسب با آن بازده مناسبی نیز داشته باشند. از آنجایی که ریسک بازار یک شرکت با نوسانات بازده سهام آن اندازه گیری شده و قیمت سهام نیز به نحوی با سود هر سهم(EARNING PER SHARE = EPS) شرکت در ارتباط است لذا شرکتها تمایل دارند با کاهش نوسانات در سود هر سهم باعث کاهش در نوسانات بازده گردیده و درنهایت تصور سرمایه گذاران و اعتباردهندگان را از ریسک شرکت تحت تاثیر قرار دهند. لذا اقدام به هموارسازی سود می کنند تا از این طریق باعث ایجاد جریان ثابت رشد سود گزارش شده گردند.


ادامه مطلب ...



نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/۸/٢٥
راهبری بنگاهی، مفهوم نوظهوری است که چارچوبی جامع و در برگیرنده‌ هر دو جنبه‌ راهبری شرکتی و راهبری تجاری یک سازمان را ارائه می‌کند.
دستیابی به اکسیر راهبری شرکتی مطلوب که به‌صورت استراتژیک با مدیریت عملکرد پیوند خورده باشد، شرکت‌ها را قادر خواهد کرد بر عوامل کلیدی حرکت به‌سوی آینده تجاری خود تمرکز کنند. این امر می‌تواند هم به عنوان یک چالش و هم فرصتی مناسب محسوب ‌شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد اکثرا بر راهبری شرکتی تاکید شده و جنبه‌های عملکردی راهبری کمتر مورد توجه قرار گرفته است. راهبری بنگاهی تصویر جامعی را ارائه می‌کند که اطمینان می‌دهد اهداف استراتژیک در یک سطح قرار گرفته‌اند و با مدیریت خوب تحقق می‌یابند.
راهبری بنگاهی چیست؟
تحقیقات، تعاریف زیادی در رابطه با راهبری بنگاهی ارائه کرده‌اند.در این نوشتار راهبری بنگاهی را به‌صورت «مجموعه‌ مسوولیت‌ها و روش‌هایی که توسط هیات‌مدیره و مدیرعامل به مرحله انجام می‌رسد تا همسو با هدف دستیابی به برنامه استراتژیک، اطمینان حاصل کنند اهداف تحقق می‌یابند، مشخص شود ریسک‌ها به نحو مناسب مدیریت می‌شوند و اثبات گردد منابع سازمان به نحو مسوولانه‌ای مورد استفاده قرار می‌گیرد»، تعریف می‌کنیم.این تعریف کلی چندین مزیت در بر دارد.
• نشان دهنده نقش دوگانه هیات‌مدیره هم در خصوص پایش و هم تعیین استراتژی است، و مشتمل بر مباحث کوتاه‌مدت و بلندمدت موجود بین راهبری و ایجاد ارزش می‌باشد.
• بر نقش تیم مدیریت اجرایی تاکید دارد.
• امور درون سازمانی را همچون جوانب برون سازمانی شامل می‌شود.
• می‌تواند به روشن شدن اهمیت نقش رییس هیات‌مدیره و مدیرعامل کمک کند و اینکه چرا آنها باید از یکدیگر مستقل باشند.
• به بیان نقش چندگانه حسابداران کمک می‌کند.
• می‌تواند مفاهیم اصلی را در یک قالب مشخص ارائه نماید.
• مدل‌های مختلف راهبری در سطح بین‌المللی را می‌تواند ارائه دهد.


چارچوب راهبری بنگاهی در نمایه مقابل نشان داده می‌شود. نمایه ارائه شده، بیانگر حوزه و گستره راهبری بنگاهی است که چارچوب پاسخگویی یکپارچه‌ یک سازمان را نشان می‌دهد. به طور کلی، بعد متابعت همراه با یک دیدگاه گذشته‌نگر همراه است در حالی که بعد عملکردی دیدگاه آتی‌نگر دارد. این امر نشان می‌دهد که راهبری شرکتی همه‌ داستان نیست، بلکه استراتژی هم از اهمیت بسزایی برخوردار است. به عبارت دیگر، حوزه عملکرد مالی مسوولیت‌های راهبری شرکتی را در هم آمیخته و در جریان ایجاد ارزش و موفقیت تجاری نیز همکاری دارد. بردارهای کمرنگ‌تر نشان می‌دهند اگرچه متابعت، مستقیما به پاسخگویی و عملکرد، مستقیما به ایجاد ارزش متصل نمی‌شوند، ولی متابعت هم می‌تواند به ایجاد ارزش و در عین حال عملکرد به تضمین منتهی شوند.

ادامه مطلب ...



نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/۸/٢٥

گزارشی از چگونگی عملکرد سرمایه گذاری ریسک پذیر: جوزف دبلیو بارت لت مشاور حقوقی دفتر Sonnenschein Nath & Rosenthal LLP در نیویورک است. او به عنوان معاون اسبق وزیر بازرگانی، استاد افتخاری دانشکده بازرگانی جانسون دانشگاه کورنل و استاد مهمان اسبق دانشکده حقوق دانشگاه نیویورک و استنفورد می باشد. بارت لت موسس و رئیس VC Experts Inc و سردبیر دائره المعارف سرمایه گذاری ریسک پذیر و سرمایه خصوصی است.

اقتصاد آمریکا بخش اعظم رشد دوران پس از جنگ خود را مدیون فعالیت های تجاری تکنولوژیکی در حال ظهوری میداند که بسیاری از آنان به سرعت گسترش یافته و کمک شایانی به اشتغال، ثروت و نوآوری، نمادهای رفاه کشور ما در 50 سال گذشته کرده اند. داستان چگونگی جذب سرمایه و یا سرمایه ریسک پذیر مورد نیاز این مشاغل کوچک ابتدا برای باقی ماندن و سپس برای رشد از فرهنگی برداشت می کند که برای خوش بینی، ریسک پذیری، سیاست های دولتی آینده نگرانه و موافق سرمایه و انرژی و انگیزه افراد مشغول در زمینه تجارت ارزش قائل است.

از آنجایی که آمریکا حق انحصاری بر این ویژگی ها ندارد، محتمل به نظر می رسد که داستان های به هم مرتبط سرمایه گذاران ریسک پذیر و کارآفرینان فعالیت های های- تک، به پدیده ای جهانی و شراکتی تبدیل شود.

آشنایی با واژه ها

دنیای سرمایه گذاری ریسک پذیر سیستم نام گذاری تخصصی مخصوص به خود را دارد. در این دنیا، فعالیت تجاری جدید فعالیتی "جوانه ای" است. از آنجائی که غول های تکنولوژی همانند هیولت پاکارد و اپل کامپیوتر به معنای واقعی کلمه اصل خود را در کارگاه هایی جستجو می کنند که در گاراژ های اتومبیل بنیانگزارانشان ایجاد شده اند. امروزه فعالیت های جوانه ای در "گاراژ" همان شرکت های موسس ایجاد می شوند. از آنجایی که موسسان به دنبال رشد سریع می باشند، به این فعالیت های موفق " غزال" نیز گفته می شود.

یک فعالیت جدید، ابتدا با تلاش سخت کوشانه موسس آن و یا "دارایی شخصی محصول عرق جبین " و تامین بودجه از منابع دیگر مانند "دوستان و یا افراد خانواده" و سپس از طریق "فرشتگان"، یعنی افراد ثروتمندی که سرمایه گذاری آنان حد اقل برای موسس نشانه حسن نیت آنان است و به تعهد سرمایه گذاری از سوی صندوق های سرمایه ریسک پذیر که توسط افراد حرفه ای کنترل شده و در انگلیسی با واژه اختصاری "وی سی" شناخته می شوند منجر می گردد، آغاز می شود. یک یا دو دور دیگر از تخصیص بودجه به نام های "سری آ" و "سری ب" و به همین ترتیب می توانند در این موقعیت اتفاق بیفتند. این روند "غزال" که از بودجه اختصاصی به سمت کمپانی های با تجارت عمومی ادامه پیدا می کند " از مرحله جنینی به آی پی او ها" ( عرضه اولیه عمومی سهام) نامیده می شود.


ادامه مطلب ...



نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/۸/٢٥

چکیده: عدم اطمینان محیطی و شدت رقابت سازمانها و مدیران، آنها را با چالشهای متعدد مواجه ساخته است. برای مدیر مؤثر این چالشها، رویکردهای نوین مدیریت و شایستگیهای خاص طرح و توصیه شده است. شناسایی و مدیریت ریسک یکی از رویکردهای جدید است که برای تقویت و ارتقای اثربخشی سازمانها مورد استفاده قرار می گیرد. به طورکلی، ریسک با مفهوم احتمال متحمل زیان و یا عدم اطمینان شناخته می شود که انواع مختلف و طبقه بندیهای متنوع دارد. یکی از این طبقه‌بندیها ریسک سوداگرانه و ریسک خطرناک است. تمامی اشکال ریسک شامل عناصر مشترکی چون محتوا، فعالیت، شرایط و پیامدها هستند. طبقه بندی دیگر ریسک استراتژیک و ریسک عملیاتی است. مدیریت ریسک به مفهوم سنجش ریسک و سپس اتخاذ راهبردهایی برای مدیریت ریسک دلالت دارد. انواع ریسک ها برحسب احتمال وقوع و تأثیر آنها قابل تقسیم است که نتیجه آن پورتفوی ریسک و اعمال استراتژی‌های مناسب (انتقال، اجتناب، کاهش و پذیرش) است.

مقدمه
تحولات عمده در محیط کسب و کار، مثل جهانی شدن کسب و کار و سرعت بالای تغییرات در فناوری، باعث افزایش رقابت و دشواری مدیریت در سازمانها گردیده است. در محیط کسب و کار امروز، مدیریت و کارکنان می بایست توانایی برخورد با روابط درونی و وابستگیهای مبهم و بغرنج میان فناوری، داده ها، وظایف، فعالیتها، فرایندها و افراد را دارا باشند. در چنین محیطهای پیچیده ای سازمانها نیازمند مدیرانی هستند که این پیچیدگیهای ذاتی را در زمان تصمیم گیریهای مهمشان لحاظ و تفکیک کنند. مدیریت ریسک مؤثر که بر مبنای یک اصول مفهومی معتبر قرار دارد، بخش مهمی از این فرایند تصمیم گیری را تشکیل می دهد. در این مقاله این اصول بوسیله شناسایی عناصر اصلی ریسک و بررسی چگونگی تأثیر بالقو? این عناصر در موفقیت سازمانها و چگونگی مقابله و مدیریت ریسک ها مورد بحث قرار می گیرد.
تعریف ریسک و انواع آن
تعریف ریسک: برای درک طبیعت ریسک، ابتدا باید از تعریف آن آغاز کرد. اگرچه تفاوتهای فراوانی در چگونگی تعریف ریسک وجود دارد، ولی تعریفی که در ادامه ارائه می‌شود، به‌طور مختصر ماهیت آن را نشان می‌دهد: ریسک یعنی احتمال متحمل شدن زیان (DOROFEE-96). این تعریف شامل دو جنبه اصلی از ریسک است:
* مقدار زیان می بایست ممکن باشد؛
* عدم اطمینان در رابطه با آن زیان نیز می‌بایست وجود داشته باشد.


ادامه مطلب ...



نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/٧/٢٩


دامپینگ از کلمه Dump به معنای ارزان فروختن، قیمت شکستن و بازار شکستن[1] گرفته شده و در اصطلاح، «عبارتست از فروش یک کالا در یک بازار خارجی با قیمتی کمتر از هزینه نهائی تولید آن کالا در کشور عرضه کننده، به منظور کسب مزیت در رقابت با دیگر عرضه کنندگان همان کالا. در مبادلات بین المللی به فروش کالا با قیمتی پائین‌تر از قیمت بازار داخلی نیز معمولاً دامپینگ رقابت مکارانه و یا تبعیض قیمت در بازرگانی خارج نیز گویند».[2]
دامپینگ هنگامی بوجود می‌آید که دو شرط برقرار باشد:
1. صنعت در رقابت ناقص باشد به طوریکه وضع‌کننده قیمت به صورت دیکته شده و از بازار نباشد.
2. بازار حالتی هدایت‌شده داشته باشد به طوری که مصرف‌کننده داخلی امکان استفاده و خرید کالای صادراتی را نداشته باشد[3](که عموماً کالای صادراتی ارزان‌تر از داخلی عرضه می‌شود).
این سیاست عموماً توسط کشورهای ثروتمند در بازارهای جهانی و علیه کشورهای عقب افتاده بخصوص در بخش کشاورزی مانند گندم، سویا، ذرت، پنبه و برنج صورت می‌گیرد. علت اصلی شکست مذاکرات تجارت جهانی در سال 2003 در کانکن مکزیک نیز بحث اعطاء یارانه‌های صادراتی بخش کشاورزی در کشورهای صنعتی بوده است.
این رفتار در کشورهای عضو GAT[4] عملی منفی محسوب شده و مورد مجازات‌های خاص خود قرار می‌گیرد تا بتواند از صنایع و تولیدکنندگان داخلی حمایت به عمل آید.
از جمله قدیمی‌ترین تدابیر اتخاذ شده جهت مقابله با دامپینگ به لواتل قرن 19 میلادی برمی‌گردد که تعدادی از تولیدکنندگان شکر در اروپا از دولتهای خود تقاضا کردند، صنایع شکر را مورد حمایت قرار دهد. تا اینکه در 1902 دولتهای مذکور موافقت‌نامه‌ای رسمی درباره مقابله با دامپینگ تدوین نمودند. دو سال بعد در سال 1904 دولت کانادا اولین قانون ضد دامپینگ مستقل را به تصویب رساند و به دنبال آن سایر کشورهای اروپایی و ایالات متحده نیز قوانین مشابهی وضع کردند.[5]
از سال تأسیس سازمان تجارت جهانی(1995) تا اوایل 2004 جمعاً 2416 پرونده ضد دامپینگ مطرح شده است. در سال 2004 فقط 101 پرونده که حدود 52 پرونده آن محکوم به ضد دامپینگ شده‌اند مطرح گردید که 19 مورد از 52 مورد توسط کشورهای پیشرفته و 33 مورد توسط کشورهای در حال رشد سازمان تجارت جهانی در جهت حفظ صنایع اولیه و فرصتهای شغلی مطرح شده است.[6]


ادامه مطلب ...



نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/٧/٢۳

چکیده

 

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. باتوجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل موثری این پدیده را مدیریت کرده وبا اتخاذ تدابیری آگاهانه از مزایای آن بهره مند شد. در این مقاله درباره تبلیغات شفاهی و نقش و اهمیت آن در شکل‌گیری نگرش و رفتارهای مصرف کننده و در ادامه دررابطه با چگونگی مدیریت و اداره موثر تبلیغات شفاهی هرچند به اختصار، مطالبی ارائه گردیده است.

مقدمه
پیوسته تحقیقات، اهمیت تبلیغات شفاهی (WOM (WORD OF MOUTH= در شکل گیری نگرشها، در زمینه تصمیم گیری خرید و نیز کاهش ریسک مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان را نشان داده است ( Wangenheim and Bayon,2003;1173). امروزه از تبلیغات شفاهی مثبت، به عنوان ابزاری بسیار قدرتمند در پیشبرد فروش محصولات یاد می کنند به طوری که محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه تجاری لجام گسیخته ای قرار می دهد(Dye,2000;139). بازاریابان بسیاری نیز تبلیغات شفاهی مثبت رابه عنوان یکی ازقدیمی ترین شکل های ارتباطات بازاریابی مورد توجه قرارداده اند. در بسیاری از شرایط، ممکن است که آن یکی از قدرتمندترین انواع ارتباطات به ویژه وقتی که به وسیله شخصی که ما او را می شناسیم و به او اعتماد داریم، باشد (Ennew, Banerjee and Li, 2000;75). بسیاری از مردم عقیده دارند که تبلیغات شفاهی مثبت در مورد محصولات، عمدتاً به دلیل نیک بختی و خوش اقبالی آنان است، اما تحقیقات نشان می دهد که تبلیغات شفاهی مثبت، ریشه در برنامه های دقیق بازاریابی دارد(Dye, 2000; 241). مدیران باید در جست جوی راههایی باشند که تبلیغات شفاهی مثبت را برانگیزند و مراحلی را که تبلیغات شفاهی منفی و اثرات آن را کاهش می دهد را توسعه بخشند (Stockes and Lomax, 2002; 349).

تبلیغات شفاهی چیست؟
عبارت تبلیغات شفاهی اولین بار توسط «ویلیام وایت» حدود 40 سال پیش طی یک مطالعه کلاسیک بازاریابی در مجله فورچون منتشر شد. اگر چه مطالعه شبکه های اجتماعی در جامعه شناسی به طور مفصل مورد بحث قرار گرفته، اما در سالهای اخیر به دلیل مکشوف شدن اثرات بارز آن بر رفتار مصرف کننده مورد توجه پژوهشگران بازاریابی قرار گرفته است(Moven, 1996; 354).


ادامه مطلب ...



نویسنده: معین شمیرانی - ۱۳٩۱/٧/٢٢

چکیده: به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و ... باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . با توجه به اینکه توسعه اینترنت دنیا را به دهکده ها ی کوچک تبدیل کرده است این مقاله در نظر دارد شواهدی در نقش فناوری اینترنت در مدیریت ارتباط مشتریان الکترونیکی در سطح جهانی ارائه نماید.
واژه های کلیدی : مدیریت ، مشتری ، فناوری ، اینترنت.

 



مقدمه
دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و .... به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود و در نتیجه بهبود کیفیت از طریق استفاده از فناوری اطلاعات می باشند .تمرکز شدید روی کیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها می شود[1]
با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی ، مهمترین ضعف ممکن می تواند عدم برقراری ارتباط موثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد . با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده سازی ecrm در کلیه مراحل فعالیتهای فروش ، بازاریابی ، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندیهای فردی هر مشتری می تواند امر طراحی و پیاده سازیecrm و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. [6]

ریشه اصلی ecrm تعریف و تمایز
امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود می دانند.
شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیتهای بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است . مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است . بنابراین درک پویایی ecrm و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است [3]
بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات ، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند تکنولوژی اطلاعات ، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(crm)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط مشتریان الترونیکی شده استecrm.در واقع می توان گفت ecrm زاییده crm است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می شود.

تعریف crm
مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند[12]
به تعبیر دیگر به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد .این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط ما را با تمام
مشتریان بیشتر کند.[1]


ادامه مطلب ...



مطالب قدیمی تر » « مطالب جدیدتر
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :