آنچه که تقدیم شما می شود گزیده ای از سخنرانی بسیار جذاب دکتر گودرزی استاد برجسته جامعه شناسی و پژوهشگر مسائل اجتماعی است در نشست ماهانه انجمن روابط عمومی ایران
بیش از 15 سال است که هوش هیجانی نظر من را به خودش جلب کرده است. کتاب جوهره مدیریتی جان مارکسول کتاب بسیار ارزشمندی در این زمینه است. وی در این کتاب از موضوع و شیوههایی صحبت می کند که شما دانش مدیریت ارتباطات و دانش رهبری ارتباط را لمس می کنید. گاهی دوستی مقدمات علمی را به صورت عناوینی به شما می گوید و شما نیز دانش کسب می کنید. ولی جان مارکسول در این کتاب با تمام وجود مدیریت از درون قلب را به شما آموزش می دهد.
آنچه که من می خواهم برای شما بگویم موضوعی است که از سال 1920 مطرح بوده و اولین مقالات درباره هوش در آن سال چاپ شد. در این مقاله چهار نوع هوش مطرح شده است: بهره هوشی، هوش اخلاقی، هوش معنوی و هوش هیجانی. آنچه که امروز مورد بحث ماست هوش هیجانی است intelligence Emotional . یعنی هوشی که میتواند تنظیم کننده هیجانات روابط ما باشد.
دنیای امروز در حال تغییر است. زندگی در حال پیچیدهتر شدن است و دیگر فرصت فکر کردن به ما نمی دهد. در این شرایط ما واقعا نیاز به داشتن یک قدرت بالا و یک مهارت بالا برای ایجاد ارتباط با این جهان جهانی شده داریم و کسانی می توانند در این بازار جهانی بازی را ببرند که دارای مهارت بالایی در هوش هیجانی باشند. متاسفانه با توجه به زمینه های ادبی، فلسفی و دینی و اخلاقی ما، میزان هوش هیجانی در کشور ما بسیار پایین است. یکی از پایه ها و اساس های هوش هیجانی خودشناسی است. مردم ما آنقدر که در رفتار دیگران مطالعه می کنند، در رفتار خود خود دقت نمی کنند. یعنی در تمام سازمان ها، بیشترین توجه به دیگران است در حالی که اگر انسان بخواهد مسیر ترقی و رشد را بپیماید، اول باید دست به خودشناسی بزند. من عرف نفسه فقد عرف ربه. چرا ما در مقدمات خودشناسی در جامعه ضعیف هستیم؟ ما هر روزه با سیلی از واژه هایی که در مکالمات روزمره به کار می بریم، نشان می دهیم که تا چه میزان تربیت فرهنگیمان پایین است. بهره هوشی ما بسیار بالا است. تمام المپیادهای جهانی را داریم می بریم. اما هوش هیجانی است که جامعه ما را جلو می برد. 75% از موفقیت های اجتماع، سیاست و حوزه دولت وابسته به هوش هیجانی است نه.IQ بیل گیتس اگر بهره هوشی خیلی خوبی دارد اما شبکهای از دانشمندان را دور خودش جمع کرده است. او نمیتواند در یک فضای یک نفره کار بکند. پس در این دنیای پیچیده EQ+IQ می شود موفقیت. در تست های گزینش مدیران روابط عمومی دنیا، از 1000 نمره 600 نمره به هوش هیجانی اختصاص دارد. بسیاری از سازمان های ما به تکنولوژی فکر می کنند، در واقع مسئله شان هوش هیجانی است، فناوری سطح بالا دارند ولی کارشان پیش نمی رود. برای اینکه موقعیت را نمی شناسند. امروز بزرگترین ظلمی که در جامعه ما دارد اتفاق می افتد و بارها و بارها هم تکرار شده این است که به یکباره، پست مدیریت یک سازمان بزرگ را به یک نفر می دهند. مگر کسی که یک درس از مدیریت را نخوانده می تواند به تنهایی مدیریت کند؟ سالها پیش رئیس فرهنگستان فنلاند به ایران آمده بود و برای همکاری با پروژه های ایران می گفت با مدیر پروژه ام صحبت کنید کهMBA یا همان مدیریت اجرایی خوانده است. پس اگر ما می خواهیم در مناسبات کسب و کار موفق باشیم نمی توانیم به علم بی توجه باشیم. کسی که زحمت می کشد و می خواهد مدیر باشد حداقل زحمت این است که کارشناس مدیریت باشد.
چینی ها تمام مدارس علمی دنیا را اشغال می کنند. چرا یک چینی موفق است؟ زیرا طبق اصولی کار می کند. اما ما اصلا اصول را قبول نداریم. یعنی به اصول کارشناسی وفادار نیستیم. شما در جلسات مذاکرات که تیم مذاکره نشسته لباس مرتب، کفش های واکس زده و عطر خوشبو می بینید. مگر شما اینها را در روایاتتان ندارید؟ اینها نشانه های هوش هیجانی است. در جلسه مذاکره باید جذاب باشید. باید بهترین لباس را پوشید. درست نیست با موهای نامرتب و قیافه پریشان و لباس نامناسب در جلسه حاضر شود. پیام جدی برای مدیران روابط عمومی این است که باید برای روابط عمومی سازمانها زیباترین و جذابترین خانم ها و آقایون را استخدام کنند. زیبا و خوش لباس و خوش خنده باید باشند. هم بایستی زیبایی جمال داشته باشند و هم قلب بازی باید داشته باشند. یک مدیر روابط عمومی می تواند عبوس باشد؟ غرب امروزه از زن برای تبلیغ کالاها استفاده می کند. به تازگی هم یکی از فیلسوفان به غرب تاخته و نوشته که دیگر حربه های غرب به بن بست رسیده است. زن کالا نیست. آن فیلسوف پیام می دهد که بیایید بازرگانی و بازاریابی تان را از تمرکز کالایی روی زن بردارید و روی جنبه های تعالی بخش زن سرمایه گذاری کنید. زن می تواند در پوشیدگی قرار بگیرد ولی احساسات عاطفی هوش هیجانی را نیز انتقال دهد. زنان در هوش هیجانی از مردها جلوتر هستند.


تحقیقات اخیر نشان می دهد که خانم ها از این نوع هوش بهره بیشتری دارند. اما مردها می توانند این هوش را یاد بگیرند. هوش هیجانی بر خلاف IQ قابل آموزش است. یعنی مدیران سازمانها می توانند هوش هیجانی را به مدیران سازمان های خودشان آموزش دهند. امروز رئیس پلیس آمریکا یک استراتژی جدید برای اداره جامعه خود نوشته است. نوشته که انتظام به وسیله مردم همراه با هوش هیجانی انجام می پذیرد. می خواهیم انتظام را به وسیله مردم ایجاد کنیم. به جای مچ گیری مشتری مداری می کنیم. این افراد برای این موضوع دوره های هوش هیجانی گذرانده و در این رشته مدرک گرفته اند. یعنی ما پلیس هایی هستیم که امنیت را بدون ترس ایجاد می کنیم. یعنی شهروند می خواهد در آرامش زندگی کند. آرامش به وسیله هوش هیجانی. چقدر خوب است پلیسی که در حال جریمه کردن من است اطلاعات و آگاهی به من بدهد و با یک لبخند بگوید متاسفم که نمی توانم از مواضع قانونی ام کنار بیایم ولی امیدوارم بار دیگر شما را اینجا در حال جریمه شدن نبینم. از سال 1920 به این طرف حتی تنبیه حیوانات هم ممنوع شده است اما هنوز در سطح تهران بعضی از آدم ها تنبیه می شوند. برای اینکه سطح هوش هیجانی پایین است. از1920 منشور اخلاقی روانشناسان دنیا روی حیوانات هم تدوین شده است. یک روانشناس حق ندارد حیوانی را تنبیه کند. اما اینجا هنوز هم بعضی از مردم را هل می دهند. مردم کتک می خورند. بعضی وقتها ممکن است شورش اجتماعی بشود و فرد درگیر شود. این مسئله فرق می کند.
اعتقاد جدی خودم این است که 75 درصد موفقیت ما در کسب وکار، ازدواج و درس خواندن به هوش هیجانی بستگی دارد. در مورد ویژگی به یاد ماندنی از معلم کلاس اول دبستان ما یک تحقیق بین المللی انجام دادیم. تعداد زیادی پرسشنامه پر شد و نتیجه این بود که بیشتر جوابها قدرت مشارکت، همدلی کردن، همیار بودن، قدرت شناخت بالا، نفوذ خیلی عالی و یک پایگاه خوب برای ارتباط بود. تعدا کمی از افراد به نوع آموزش و تدریس اشاره کرده بودند. اگر جامعه ما یک کانال تلویزیونی برای هوش هیجانی درست کند باز هم کم است. این هوش هیجانی باید بتواند در جامعه ما پیش رود. شما می دانید که وقتی خداوند به حضرت موسی می گوید که به درگاه فرعون برو می گوید با زبان نرم با او سخن بگو. کسانی که در حوزه زبان کار می کنند ویژگی های زبان نرم را منطبق با هوش هیجانی دانسته اند. تمام پیام های انسان های بزرگی که به جایی رسیده اند نرم، محکم و کوتاه و نافذ است. پیام خشک و تو خالی به مقصد نمی رسد. شبکه پیام های یک روابط عمومی موفق بایستی دارای انرژی مثبت باشد.
شما کافی ست که یک مدیر موفق روابط عمومی باشید. همه جا با انگشت به شما اشاره می کنند و می گویند این در سازمان بی نظیر است. این حرفها باعث ایجاد شبکه ای می شود که در آن همیشه برای شما فرصت شغلی وجود دارد. من به کسانی که درباره توسعه روابط عمومی سرمایه گذاری کردند تبریک می گویم. ما تازه داریم نهاد های مدنی را در ایران تمرین می کنیم. من همیشه می گویم که IQ ایرانی برای اداره جهان خیلی خوب است اماEQ اش باید متحول شود. یعنی باید بتواند روابط اساسی با مردم جامعه اش را خوب هدایت کند و در حق خودش مهربان باشد. شناخت های خود را باید بتواند رشد دهد و سپس آنگاه می تواند وارد عرصه های جهانی شود. اولین تحقیقی که ما به اسم مدیران جهانی منتشر کردیم نوشته مدیری که می خواهد در فضای جهانی مدیریت کند حتما به نمره بالای 60 درصد هوش هیجانی نیاز دارد. یعنی مدیری باشد که فرهنگ ها را خوب می شناسد، اداره فرهنگی جامعه را بداند، یک تیم ساز خیلی خوب باشد، زبان آنجایی که می خواهد مدیریت کند را بداند. الان در دوبی قوم های بسیاری کار می کنند اما یک زبان برای ارتباط است و علاوه بر آن زبان یکسری اصول وجود دارد. در تمام استخدام ها این سوالات مطرح است که افراد سطح تحملشان بالا باشد، هنگام کار بسیار زیاد احساس خستگی نکنند.
یعنی منابع مالی را خوب بتوانند مدیریت کنند. تعهد داشته باشند و به رنگ و نژادشان به هیچ عنوان کار نداشتند. سیاستگزاران، اقتصاد دانان و جامعه شناسان همه باید دور این مفهوم حلقه بزنند تا این مفهوم را رشد بدهند. ما هر قدر مدیران باEQ بالاتر داشته باشیم، خلاقیت بالاتری داریم. بین هوش هیجانی و خلاقیت ضریب همبستگی بالایی وجود دارد. بالای 90%. سازمان هایی که مدیرانی با هوش هیجانی بالا دارند امنیت خاطر بیشتری را احساس می کنند. جوامعی که رهبرانشان هوش هیجانی بالاتری دارند، تعلق و وفاداری ملی آنان بسیار بالاست. این افراد به جامعه شان عشق میورزند. احساساتی مثل عصبانیت، خجالت، تنفر، ترس و... احساساتی هستند که ما در طول روز با یکدیگر داریم. ما سه تا اصطلاح داریم. احساسات، عاطفه و هیجان. از بعد روانشناسی این سه کلمه سه بعد متفاوت دارد. مدیریت هیجانات جز» دیگر هوش هیجانی است. یعنی من بتوانم هیجانات خودم را خوب بشناسم، خوب مدیریت کنم و آنگاه است که هیجانات طرف مقابلم را خوب می توانم بشناسم و خوب هم مدیریت کنم. ما برای روابط شخصی و بین شخصی به مدلی نیاز داریم. در این مدل 5 مشخصه وجود دارد. اولین آنها خودآگاهی است. در واقع هر قدر خودآگاهی ما بالاتر رود، این میزان شناخت بالاتر می رود. همانطور که پیام جناب مولانا در سراسر مثنوی این است که پایت را تا جایی که می توانی بیرون بگذار اما دم دم های غروب یا سر صبح به خودت بازگرد. برای آرامش درونی خود پیش روانپزشک ها نروید. پیش دعا نویس و جن گیر نروید. پیش انرژی تراپیست ها نروید. فقط سر در درون خود ببرید و این روزی تنها 15 دقیقه خودتان را بنویسید. بنویسید که در این عالم هستی چه کاره هستید. کجای این جهان قرار گرفتید. جهان خیلی شلو غ است. در روز یک ربع تلفن ها را خاموش کنید، ذهن ها را از مشغولیات تعطیل کنید و در یک مکان آرام خودتان را بنویسید. این اولین کار است. چقدر احساس شما خوب می شود. پیام بعدی این است: اگر می خواهید انسان موثری باشید انرژی حیاتتان را این گونه تقسیم کنید: 95% جهان هستی را بشنوید و تنها 5% صحبت کنید. لذت خویشتن داری که به خودآگاهی کمک میکند بسیار زیاد است. اگر کسی صدای درون خودش را نشنود زیان کرده است. صدای درون به ما می گوید که مسیر کجاست. اگر مسیر خودآگاهی و هوش هیجانی را خوب دنبال کنید به مرحله بعدی می رسید که هوش هیجانی نام دارد و کمی جلوتر هوش معنوی است. یعنی همان جایی که سراسر وجود شما جذب است. همواره پیام خوب به درو دیوار وجود می دهید و درو دیوار وجود از شما معنا و عشق و حرکت می گیرد.
برگردیم به موضوع خودآگاهی. وقتی خودآگاهی و مدیریت هیجانات بالا می رود، فرد یک موجود خودانگیخته می شود. کارل راجرز و ابرهام مازلو این را انسان خودشکوفا می نامند. ویژگی این انسان خودشکوفا این است که اولا این افراد تجربه ناب دارند. چند درصد صدا و سیمای ما توانسته مردم را به تجربه ناب بکشاند؟
خودآگاهی یعنی ثروت، ثروتی که هرگز پایان نمی پذیرد. کسانی که به خودآگاهی دست یابی دست دارند یعنی به ثروت بیانت ها دسترسی دارند. زیرا خودآگاهی بعد از این جهان هم همراه شما است. پیام بعدی من این است که فرد خودشکوفا باید خودارزیابی داشته باشد. به حساب خود برسید پیش از اینکه به حساب شما برسند. وقتی آگاهی اجتماعی شما بالا برود، مدیر روابط عمومی ای هستید که همدلی دارید. هوشیاری سازمانی هم دارید. دیدهاید که برخی از افراد را در سازمان چقدر دوست دارند؟ کسی که چهره ماندگار می شود، با هوش هیجانیاش چهره ماندگار میشود. انسانی که آگاهی سازمانی پیدا می کند، سرمایه انسانی میشود زیرا خودآگاهی و اعتماد به نفس اش بالاست. همیشه از من سوال می کنند که چگونه اعتماد به نفسمان را بالا ببریم. خوب خودآگاهی تان را بالا ببرید. خود را بشناسید و روزی حداقل یک ربع راجع به خودتان فکر کنید. چقدر بد است که یک فیلسوف شرقی می گوید تفکر به انسداد رسیده است. پیام بعدی من این است که تفکر همیشه راهش باز است. اگر می خواهید دیندار باشید، دیندار متفکر باشید نه دیندار عوام. بسیاری از گرفتاری های ما ناشی از دینداری عوامانه است. هر روز در حال بهبود مستمر و رشد خود باشید. چنین فردی را همه در اجتماع دوست دارند و هر جا رود موفق می شود. سعدیا مرد نکونام نمی رد هرگز/ مرده آنست که نامش به نکویی نبرند. یعنی کسی نام نکویی ندارد که هوش هیجانیاش پایین است. امروزه ارزش های جوانان ما کمی مخدوش شده است. اصلا به همدلی فکر نمی کنند. پدرها و مادرها گاهی شکایت می کنند که جوانان حرمتها را فراموش کردهاند. سریالهایی که از تلویزیون پخش می شوند هم حاوی همین نکته هستند. ما باید رسانه، روزنامه، مطبوعات، کتاب، قلم و سخنرانی هایمان به سمت رشد این فضایل در جامعه باشد. باور کنید جامعه ایرانی اسلامی نیازی به نگهبان در داخل خیابان ندارد. این جامعه می بایست شعور بالاتری داشته باشد زیرا خودش مجری قانون است، مودب و منظم است. از اینها گذشته بحث حلال و حرام یا همان هوش معنوی در این فرهنگ وجود دارد. آقای بلاتاکس کتابی نوشته اند به نام زندانیان افکار ما که به زودی به چاپ می رسد که درباره معنا درمانی در محیط کار میباشد. این کتاب به قدر غنی است که وقتی به آن نگاه می کنم، میبینم تمام آن سرشار از دستورات اسلامی است. فردی که خاشعانه روی زمین راه میرود و سخن بیهوده نمی گوید همان فرد به خودآگاهی رسیده است. افرادی مثل سعدی یا پروین اعتصامی در اشعارشان دنیایی از هوش هیجانی را انتقال می دهند. محققین ما کجا هستند که معنای این متون را استخراج کرده و به جهانیان پیام بدهند؟ ما از نظر ادبیات نظری کم نداریم. راجع به هوش هیجانی زیاد گفته شده است، اما ما بیشتر به عمل نیاز داریم. امیدوارم که میزان سخن گفتن در جامعه ما کم شود و همه سر در عمل کنند. موضوع بعدی شفافیت است. شفافیت هم در رسیدن به خودآگاهی بسیار مهم است. گاهی به آدم هایی بر می خوریم که هزار لایه دارند. نمی دانیم با چه زبانی دارند صحبت می کنند. گاهی هم با آدم هایی برخورد می کنیم که بسیار ساده و شفافند و این شفافیت در فرهنگ ما هست. یک مثال از پیام هوش هیجانی در سیاست می زنم. صهیونیستها دارند دنیا را برای یکسری اقداماتی که درآینده می خواهند انجام دهند تست می کنند. آزمایشگاه تستشان هم غزه است. ولی شما می بینید که وقتی مسئله همدلی جهانی ایجاد می شود، دیگر سیاه و سفید نمی شناسد. یک خودآگاهی به وجود آمده که مجزای از دین وسیاست است. جنبش جهانیای که نشان دهنده بالا رفتن هوش هیجانی جهان است.
وظیفه مدیران روابط عمومی در دنیا و در شهر بزرگ ما تهران چیست؟ اول از همه اینکه مدیران روابط عمومی باید خوب تربیت شوند. اگر کسی آماده فدا کردن خودش از بعد عاطفه، احساسات، عشق، بینش و دانش نباشد، باید از روابط عمومی استعفا بدهد. اگر کسی منزلت رفتاری و عزت ندارد بایستی از پست روابط عمومی کنارهکشی کند. زیرا مدیر روابط عمومی رابط بین هیئت مدیره و کارکنان جامعه است. روابط عمومی یعنی سمبل و نماد یک سازمان که دیگران از دریچه آن شخص سازمان را بررسی می کنند. هر قدر مدیر روابط عمومی شفاف و اهل واقع گرایی باشد، می تواند موفقتر باشد.